Hoje vamos abordar uma maneira simples e eficaz como fazer a avaliação da satisfação e lealdade de clientes que ganhou as empresas nos últimos anos, o NPS. Com o tempo, o Net Promoter Score se tornou uma métrica crucial para medir a satisfação dos clientes e a lealdade à marca.
No entanto, é muito mais que apenas medir. Assim como outras formas de escuta de clientes, o NPS também desempenha um papel fundamental na orientação da inovação tecnológica de um negócio, produto ou serviço.
O mais importante: é tudo sobre pessoas e suas experiências
Ouvir e oferecer uma experiência excelente para clientes não é mais uma opção se a empresa quer sobreviver, crescer e inovar. Um levantamento conduzido pela Adweek com a Accenture revela um contraste surpreendente: enquanto 80% das marcas acreditam que proporcionam uma experiência de alto nível aos clientes, somente 8% dos próprios clientes compartilham dessa percepção.
A satisfação e lealdade do cliente deve ser uma métrica principal da empresa.
Com o objetivo de entender as pessoas que usam os serviços, o NPS conta com uma única pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Baseado nas respostas, os respondentes são categorizados em três grupos:
- promotores;
- neutros;
- detratores.
Utilize dados como base de tomada de decisão
O acompanhamento constante do Net Promoter Score (NPS) desempenha um papel fundamental na promoção de uma cultura de orientação a dados para tomada de decisão dentro de uma organização.
Quando coletamos, analisamos e agimos com base nas pontuações e no feedback de clientes de forma regular, estamos incorporando a voz do cliente em nossos processos de tomada de decisão.
Isso não apenas esclarece a satisfação das pessoas que estão usando o serviço/produto, mas também cria uma mentalidade voltada para dados entre as pessoas que trabalham nesse produto, promovendo a responsabilidade, a transparência e a busca incessante pela melhoria contínua e entrega de valor para as pessoas que usam o produto ou serviço.
A tecnologia como meio de facilitar o nível de satisfação
Ao ouvir atentamente as necessidades, expectativas e preocupações das pessoas que os produtos e serviços, podemos identificar lacunas e áreas onde as soluções existentes não atendem adequadamente e identificar necessidades e oportunidades ainda não vistas antes para endereçá-las.
Os dados e feedbacks trazem informações valiosas como a base para o desenvolvimento de novos produtos, melhoria dos existentes, evolução da usabilidade e inovações tecnológicas garantindo que eles estejam alinhados com as demandas reais dos usuários, e não apenas com o que achamos que essas demandas sejam. Esse ciclo contínuo de feedback e inovação resulta em produtos tecnológicos mais relevantes e competitivos, que atendem melhor às necessidades do mercado.
Na DeÔnibus, por exemplo, o acompanhamento do NPS e escuta de clientes foi base para a implementação da funcionalidade de Viajantes Recentes, ou viajantes favoritos, onde usamos o histórico de viagens já feitas para facilitar a experiência de quem compra novamente e a pessoa não precisa preencher tudo de novo.
Em síntese, a tecnologia desempenha um papel central na entrega de valor de um produto, impactando diretamente sua funcionalidade, usabilidade, personalização, conectividade e segurança. No entanto, é crucial lembrar que a tecnologia não é um fim em si mesma. É um meio valioso para a resolução de problemas, a entrega de valor e a aprimoração da experiência do cliente.
Para alcançar resultados significativos, a escuta atenta dos clientes, a coleta de dados precisos e informações claras são igualmente essenciais. Se você presta serviços aos clientes, reforço a importância da implementação de metodologias como o NPS (Net Promoter Score) ou outras formas de feedback do cliente.
Por outro lado, se você é cliente que recebe solicitações de feedback, encorajo fortemente a compartilhar suas opiniões sinceras, pois isso contribui diretamente para a melhoria constante dos produtos e serviços oferecidos.
Por onde começar?
Agora que você já entendeu a importância do NPS e como ele ajuda a empresa a evoluir. Se você ainda não capta essa informação ao seu clientes, chegou a hora de iniciar.
Envie a pesquisa de NPS para os clientes nos momentos apropriados. E certifique-se de que a pesquisa seja fácil de responder e não tome muito tempo. Um exemplo é utilizar classificação de três grupos:
Promotores (pontuação 9-10);
Passivos (pontuação 7-8);
Detratores (pontuação 0-6).
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Então, fique atento e coloque em prática!